question-icon 银行保险消费投诉在哪些情形下可以合并处理呢?

我对银行保险消费投诉合并处理的具体情形不太清楚。比如是不是只要是同一个投诉人就可以合并处理?还是有其他特定条件?希望能详细了解下相关规定,以便在遇到这类问题时知道该如何应对。
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answer-icon 共1位律师解答

银行保险消费投诉可以合并处理的情形主要是投诉人在消费投诉处理期限内再次提出同一消费投诉。 这里的“同一消费投诉”指的是投诉事项基本相同,没有新的事实和理由。比如消费者之前投诉银行某业务的收费不合理,在处理期限内再次就该业务收费不合理进行投诉,没有提出新的情况,银行保险机构就可以合并处理。 而如果投诉人提出新的事实和理由,比如在第二次投诉时提出银行该业务收费不合理的同时,还指出银行在办理该业务过程中存在泄露个人信息等新问题,那么处理期限自收到新的投诉材料之日起重新计算。 法律依据是《银行业保险业消费投诉处理管理办法》相关规定,银行保险机构应当依照相关法律法规、合同约定,公平公正作出处理决定。对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉,应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人,情况复杂的可以延长至30日;情况特别复杂或者有其他特殊原因的,经其上级机构或者总行、总公司高级管理人员审批并告知投诉人,可以再延长30日。消费投诉处理过程中需外部机构进行鉴定、检测、评估等工作的,相关期间可以不计入消费投诉处理期限,但应当及时告知投诉人。

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