question-icon 银行保险消费投诉处理中是否需要遵循回避制度呢?

最近在处理银行保险消费投诉相关事务时,对回避制度的具体应用存在疑惑。想知道在实际操作中,回避制度是如何具体落实的,哪些情况属于与被投诉事项有直接利益关系,以及如果不遵循回避制度会有什么后果等。
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answer-icon 共1位律师解答

银行保险消费投诉处理是适用回避制度的。 回避制度是指为了确保处理投诉的公正性和客观性,避免可能存在的利益冲突或偏见对投诉处理结果产生不良影响,规定与被投诉事项有直接利益关系的人员不得参与该投诉的核实与处理工作。 依据《银行业保险业消费投诉处理管理办法》第十七条规定,银行保险机构应当建立消费投诉处理回避制度。在接到投诉后,必须指定与被投诉事项无直接利益关系的人员来核实消费投诉的具体内容。这样做的目的是保证核实过程的公正性,避免因利益关系而影响对事实的判断。之后,相关人员还要及时与投诉人进行沟通,积极通过协商的方式去解决消费纠纷,切实维护消费者的合法权益。 如果不遵循回避制度,可能会导致投诉处理结果的不公平、不公正,损害投诉人的合法权益,也会影响银行保险机构的公信力和形象。同时,在监管层面,可能会面临相应的处罚和监管措施。

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