question-icon 医患纠纷发生时医院该怎么做?

我在医院工作,最近科室里发生了一起医患纠纷,大家都有点不知所措。想知道从医院整体层面来说,面对医患纠纷具体要采取哪些措施,怎么处理才能既维护医院权益,又让患者满意,希望能得到详细的解答。
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answer-icon 共1位律师解答

当医患纠纷发生时,医院可以从以下几个方面着手处理: 首先是及时接待与情绪安抚。医院要马上安排专人负责接待患者及其家属,用温和、耐心的态度倾听他们的诉求和不满。这么做能让患者及其家属感受到被尊重和关注,避免矛盾进一步激化。毕竟在纠纷发生时,患者和家属往往情绪激动,此时耐心倾听能起到一定的缓和作用。依据相关医疗纠纷处理的原则和精神,医院有义务积极回应患者的诉求。 其次是全面调查核实情况。医院会迅速组建由相关科室医生、护士以及医院管理部门人员组成的纠纷处理小组。小组会仔细查阅病历、检查报告等相关医疗资料,与当事医生、护士进行深入沟通,必要时查看监控视频等,尽可能还原事件的全貌。在这个过程中,医院秉持客观、公正的原则,不偏袒任何一方。病历等医疗资料是判断医疗行为是否得当的重要依据,《医疗事故处理条例》中也明确规定了病历资料在医疗纠纷处理中的重要性 。 然后是坦诚沟通协商。经过充分调查和分析后,医院要与患者及其家属进行真诚的沟通。用通俗易懂的语言向他们详细解释事件的经过、医院的处理措施以及可能存在的误解等。对于患者的合理诉求,医院要积极采取措施解决,比如赔偿损失、改善医疗服务等;对于不合理的要求,也要耐心解释和说明。通过良好的沟通,能增进双方的理解,有助于纠纷的解决。 如果双方无法自行协商解决纠纷,医院可以申请第三方调解机构介入,比如医疗纠纷调解委员会等。借助第三方的专业和中立性,促进纠纷的妥善解决。这也是很多地方处理医患纠纷常用的方式,能借助专业力量给出公正的解决方案。 要是纠纷无法通过调解解决,医院应及时引导患者及家属通过法律途径解决,如诉讼等,并积极配合司法机关的工作。同时,医院还需要对整个纠纷处理过程进行总结和反思,找出存在的问题和不足之处,制定相应的改进措施,提升医院的医疗服务质量和医患纠纷处理能力,避免类似纠纷再次发生。

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