旅客值机记录不完整时值机柜员该怎么办?
我是一名值机柜员,在工作中经常会遇到旅客值机记录不完整的情况。我不太清楚遇到这种情况该按照什么流程和方法去处理,担心处理不当会给旅客和公司带来麻烦,想了解一下在法律和规定允许的范围内,具体该怎么做。
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当旅客值机记录不完整时,值机柜员需要按照一定的规范和流程来处理。首先,从保障旅客权益和遵循航空运输相关规定的角度来看,值机柜员有责任解决旅客值机记录方面的问题。 根据《中华人民共和国民法典》第八百一十四条规定,客运合同自承运人向旅客出具客票时成立,但是当事人另有约定或者另有交易习惯的除外。值机是客运合同履行过程中的一个重要环节,旅客购买客票后,航空公司有义务协助旅客完成值机手续。当遇到值机记录不完整的情况时,值机柜员不能直接拒绝为旅客办理值机。 值机柜员应第一时间安抚旅客情绪,向旅客说明目前值机记录存在的问题,避免引起旅客的恐慌和不满。然后,柜员需要查看航空公司的票务系统,核实旅客的购票信息,比如旅客姓名、航班号、座位信息等。通过与系统中的原始购票数据对比,找出值机记录不完整的具体原因,可能是系统录入错误、数据传输问题等。 如果是系统录入错误,柜员可以在获得授权的情况下,直接在系统中修正错误信息。若涉及到数据传输问题,柜员应及时联系航空公司的信息技术部门或相关技术支持人员,请求协助解决。 在处理过程中,柜员要做好记录,包括问题发现的时间、具体情况、采取的措施以及与旅客的沟通情况等。如果经过努力仍然无法解决值机记录不完整的问题,柜员要及时向上级领导汇报,由上级领导协调其他部门或采取其他解决方案,比如安排旅客改乘其他航班等,以保障旅客能够顺利出行。同时,要向旅客详细说明后续的处理方案和安排,争取旅客的理解和配合。

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