question-icon 医患纠纷该怎么回答?

我是医院的工作人员,最近遇到患者家属就治疗效果提出质疑,引发了医患纠纷。他们一直在追问医院方面的解释,我真不知道该怎么回应。我想了解在这种医患纠纷的情况下,从法律角度该如何恰当回答他们的问题,避免矛盾进一步激化。
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  • #医患纠纷
answer-icon 共1位律师解答

在医患纠纷中如何恰当回答,是一个需要谨慎处理且有法律依据可循的问题。首先,我们要了解一些基本的法律概念。医患关系本质上是一种医疗服务合同关系,医院有义务为患者提供符合医疗规范的服务,患者则有配合治疗并支付相应费用的义务。当出现医患纠纷时,妥善的沟通和回应尤为重要。 根据《医疗纠纷预防和处理条例》的规定,医疗机构应当建立健全医患沟通机制,对患者在诊疗过程中提出的咨询、意见和建议,应当耐心解释、说明,并按照规定进行处理;对患者就诊疗行为提出的疑问,应当及时予以核实、自查,并指定有关人员与患者或者其近亲属沟通,如实说明情况。所以,在回答患者或其家属的问题时,要以事实为依据,如实告知相关情况。 具体来说,当面对患者或家属的质疑时,医院工作人员应保持冷静、客观和专业的态度。第一步,要认真倾听他们的诉求,让他们充分表达自己的不满和疑问。这不仅能让对方感受到尊重,也有助于全面了解问题所在。第二步,依据事实和医疗记录,清晰、准确地解释诊疗过程和相关情况。对于患者或家属不理解的医学术语,要用通俗易懂的语言进行说明。如果存在医疗过错或不足,也应坦诚承认,并说明后续的处理措施。第三步,在沟通中要强调医院对解决问题的诚意和积极态度,提出合理的解决方案,如进一步检查、专家会诊、协商赔偿等。 总之,在医患纠纷中回答问题,要遵循法律法规的要求,以真诚、专业和负责的态度与患者或家属沟通,尽力化解矛盾,维护医患双方的合法权益。

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