发生医患纠纷时护士该怎么办？

当发生医患纠纷时，护士需要按照一定的步骤和方法来处理，以下为您详细介绍：

首先，要保持冷静和理智。在医患纠纷发生时，护士的情绪很容易受到影响，但此时务必保持冷静，避免与患者或其家属发生激烈的争吵或冲突。因为冲动的行为不仅不利于问题的解决，还可能会让矛盾进一步激化。这是处理纠纷的基础态度，只有冷静下来，才能更好地应对后续的情况。

其次，及时报告上级。护士在发现医患纠纷后，应第一时间向科室负责人、护士长或医院的相关管理部门报告。这样医院能够及时了解情况，组织专业人员介入处理。依据《医疗纠纷预防和处理条例》第九条规定，医疗机构应当加强医疗风险管理，完善医疗风险的识别、评估和防控措施，定期检查措施落实情况，及时消除隐患。医院作为专业的管理机构，有能力和责任对纠纷进行妥善处理。

再者，积极沟通与倾听。护士要主动与患者或其家属进行沟通，耐心倾听他们的诉求和意见。让患者感受到被尊重和关注，这有助于缓解他们的不满情绪。在沟通时，要使用温和、诚恳的语言，向患者解释治疗过程和相关情况，争取得到他们的理解。同时，认真记录患者的意见和诉求，为后续的处理提供依据。

然后，配合调查。医院通常会对医患纠纷展开调查，护士要积极配合，如实提供相关的医疗记录、治疗过程等信息。这是查明事实真相的关键环节。根据《医疗纠纷预防和处理条例》第二十四条规定，发生医疗纠纷需要封存、启封病历资料的，应当在医患双方在场的情况下进行。封存的病历资料可以是原件，也可以是复制件，由医疗机构保管。所以，护士要确保提供的信息真实、准确。

最后，学习与改进。处理完医患纠纷后，护士要对整个事件进行总结和反思。分析纠纷产生的原因，从中吸取经验教训，改进自己的工作方式和服务态度。不断提高自己的专业素养和沟通能力，预防类似的纠纷再次发生。总之，发生医患纠纷时，护士要以积极的态度应对，遵循相关的法律规定和医院的处理流程，妥善解决问题。