当业主说有霸王条款时该怎么回答？

我是小区物业工作人员，有业主反映我们的物业服务合同里有霸王条款，我不太清楚该怎么回应业主。我想了解从法律角度怎么解释合同条款是否为霸王条款，以及面对业主这种反馈该如何正确回应。

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#霸王条款

共1位律师解答

当业主提出合同中有霸王条款时，我们首先要明白什么是霸王条款。霸王条款，通俗来讲，就是一些经营者单方面制定的，不合理地免除或者减轻自己应承担的责任、加重对方责任、限制或者排除对方主要权利的条款。根据《中华人民共和国民法典》第四百九十七条规定，有下列情形之一的，该格式条款无效：（一）具有本法第一编第六章第三节和本法第五百零六条规定的无效情形；（二）提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利；（三）提供格式条款一方排除对方主要权利。所以，判断一个条款是否为霸王条款，关键在于看它是否符合上述法律规定的情形。当业主提出这个问题时，我们可以采取以下步骤回应。第一步，认真倾听业主的意见，让业主详细指出他们认为是霸王条款的具体内容，了解他们的顾虑和不满。这不仅体现了对业主的尊重，也有助于我们更准确地解决问题。第二步，对业主提出的条款进行分析。如果该条款确实存在不合理地免除或减轻己方责任、加重业主责任、限制或排除业主主要权利的情况，那么它很可能就是霸王条款。此时，我们应该以诚恳的态度承认问题，并表示会按照法律规定对条款进行修改和完善。第三步，如果经过分析，该条款并不属于霸王条款，我们要向业主耐心解释。结合具体的法律规定，说明该条款存在的合理性和必要性。例如，条款是为了保障小区全体业主的共同利益，或者是符合行业通行做法等。在解释过程中，要用通俗易懂的语言，避免使用过于专业的法律术语，让业主能够理解。第四步，在沟通结束后，要跟进业主的反馈。如果业主仍然存在疑问或不满意，要继续与业主沟通，寻求更好的解决方案，以达到业主的合理诉求，维护良好的物业服务关系。

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