催收时遇到客服不说话该怎么处理？
我是做催收工作的，在和客服沟通的时候，经常 会碰到客服不说话的情况。我也不知道对方是在听还是没听，也不清楚该怎么继续推进沟通。我想知道在这种法律允许的范围内，遇到这种情况应该怎么处理才合适？
张凯执业律师
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在催收过程中遇到客服不说话的情况，需要采取合法且恰当的处理方式。
首先，我们要明确催收行为必须在法律规定的框架内进行。根据《商业银行信用卡业务监督管理办法》第六十八条规定，发卡银行应当对债务人本人及其担保人进行催收，不得对与债务无关的第三人进行催收，不得采用暴力、胁迫、恐吓或辱骂等不当催收行为。这意味着在整个催收过程中，催收方需要保持理性和合法。
当遇到客服不说话时，第一步可以尝试温和地询问对方是否在听，比如“您好，请问您能听到我说话吗？”，以此确认沟通是否顺畅。如果还是没有回应，可以进一步表明自己的身份和来意，强调此次沟通的目的是协商还款事宜，例如“我是[催收机构名称]的工作人员，今天联系您是想和您一起商量一下还款的事情”。
若对方依旧沉默，不要急于施加压力或者采取过激的言辞。可以适当地停顿一下，给对方一些思考的时间，然后换一种表达方式再次说明情况。例如，之前是直接说欠款金额和还款期限，这次可以换个角度，提及逾期还款可能会对个人信用产生的影响，像“逾期还款可能会影响您的个人征信记录，以后贷款、购房等可能都会受到限制”。
如果多次尝试沟通都没有效果，建议记录下整个沟通的过程，包括时间、对话内容等。之后可以通过其他合法的方式，比如发送书面的催收函，明确告知对方欠款情况、还款要求以及不还款可能面临的法律后果。同时，要注意保留好相关的证据，以备后续可能出现的法律纠纷。