question-icon 旅行社被投诉后应该怎么处理?

我开了一家旅行社,最近收到了游客的投诉,我很着急,不知道该按照什么流程去处理这件事。我想了解在法律层面上,旅行社被投诉后正确的处理方式是什么,有哪些需要注意的地方,希望能得到专业解答。
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  • #旅游投诉处理
answer-icon 共1位律师解答

当旅行社被投诉时,可按以下步骤和方式进行处理。 首先,要及时受理投诉。旅行社在接到游客投诉后,应当迅速做出反应,不能拖延。这是因为及时处理能体现对游客的重视,避免游客的不满进一步升级。根据《旅行社服务质量赔偿标准》等相关规定,旅行社有义务及时处理游客的合理诉求。例如,游客通过电话、书面或者网络平台进行投诉,旅行社应在第一时间记录投诉信息,包括投诉人的基本信息、投诉内容、投诉时间等。 其次,要对投诉进行调查核实。受理投诉后,旅行社需要对投诉内容展开详细调查。通过与游客沟通,了解事情的具体经过;向导游、司机等相关工作人员询问情况;查看行程安排、合同等相关资料,以确定投诉的真实性和合理性。比如,如果游客投诉行程中某个景点的游览时间过短,旅行社就需要查看行程安排是否符合合同约定,以及实际执行过程中是否存在特殊情况导致时间缩短。 然后,根据调查结果进行处理。如果投诉属实,旅行社应当按照相关法律法规和合同约定承担责任并进行赔偿。依据《中华人民共和国旅游法》第七十条规定,旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任;造成旅游者人身损害、财产损失的,应当依法承担赔偿责任。例如,如果因为旅行社的原因导致游客行程延误,旅行社可能需要赔偿游客因此产生的额外费用,如住宿费、交通费等。如果投诉不属实,旅行社也需要向游客解释清楚情况,提供相关证据,消除游客的误解。 最后,要做好投诉处理的记录和总结。将投诉的处理过程和结果进行详细记录,以便日后查阅和参考。同时,对投诉事件进行总结分析,找出旅行社在服务过程中存在的问题和不足,采取相应的改进措施,避免类似投诉再次发生。这样不仅可以提升旅行社的服务质量,还能增强游客对旅行社的信任。

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