question-icon 导医应该如何处理医患纠纷?

我是一名医院导医,最近在工作中遇到了不少医患纠纷,我不太清楚该用什么方法妥善处理这些纠纷,想了解下在法律层面和实际操作中,导医处理医患纠纷具体有哪些正确的流程和方法呢?
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  • #医患纠纷
answer-icon 共1位律师解答

在处理医患纠纷时,导医扮演着重要的角色。首先,我们需要了解医患纠纷是指医方(医疗机构)与患方(患者或者患者近亲属)之间产生的纠纷,这里面可能涉及医疗技术、医疗服务、医疗费用等多个方面的争议。 从法律依据来看,《医疗纠纷预防和处理条例》是处理这类纠纷的重要法规。该条例强调了以预防为主,公平、公正、及时处理纠纷的原则。 当导医遇到医患纠纷时,第一步要做的是及时介入,稳定双方情绪。纠纷发生时,患者及家属往往情绪比较激动,导医要以温和、耐心的态度安抚他们,让他们先冷静下来,避免矛盾进一步激化。比如,主动为患者和家属倒杯水,找个相对安静的地方让大家坐下来沟通。 第二步是认真倾听双方的诉求。给患者及家属充分的时间表达他们的不满和诉求,同时也要了解医方的解释和观点。导医在倾听过程中,要做好记录,把关键信息都记下来,这有助于后续更好地处理纠纷。 第三步是根据了解到的情况,进行初步的协调。如果是一些小的误会,导医可以当场进行解释和调解。比如,患者对检查流程不理解产生了不满,导医可以详细地给患者说明检查的必要性和具体流程。如果纠纷比较复杂,导医要及时向上级领导或者相关部门汇报,协助他们进一步处理。 第四步是协助进行调查和处理。导医要配合医院的调查工作,提供自己了解到的情况。在纠纷处理过程中,要遵循相关的法律法规和医院的规定,确保处理结果公平、公正。 最后,导医还要做好纠纷处理后的跟进工作。了解患者和家属对处理结果是否满意,还有没有其他的问题和需求,进一步改善医院的服务。

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