question-icon 如何用心调解医患纠纷?

我是一名社区的调解志愿者,最近遇到了一起医患纠纷的调解任务。患者认为医院治疗效果不佳,医院则觉得自己的诊疗流程没问题。我很想把这个纠纷调解好,但不知道该从哪些方面入手,怎样才能做到用心调解呢?
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  • #医患纠纷调解
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调解医患纠纷,首先要理解“用心”的含义,它意味着以真诚、负责的态度,深入了解双方的诉求和矛盾点,努力找到公平合理的解决方案。以下为你介绍调解医患纠纷的具体方法和相关法律依据。 第一步是及时介入与沟通。在得知医患纠纷发生后,调解人员应第一时间联系双方当事人,表明调解的意愿和目的,让双方感受到调解的诚意和及时性。比如,可以通过电话、面谈等方式,了解纠纷的大致情况。依据《医疗纠纷预防和处理条例》,医患双方可以自行协商解决医疗纠纷,也可以通过人民调解等途径解决。这说明调解是一种合法且受鼓励的纠纷解决方式。 第二步是倾听与共情。用心倾听患者及其家属的诉求和不满,让他们充分表达自己的情绪和意见。同时,也要倾听医院方的解释和观点,了解医疗行为的具体过程和依据。在这个过程中,要展现出对双方的理解和尊重,让双方都感受到被重视。这是基于《人民调解法》中规定的人民调解应当遵循在当事人自愿、平等的基础上进行调解的原则。 第三步是调查与核实。为了公正地调解纠纷,需要对医疗行为进行调查核实。可以查阅病历、诊断报告等相关医疗资料,咨询医学专家的意见,了解医疗行为是否存在过错或不当之处。这有助于准确判断纠纷的责任和性质。根据《医疗纠纷预防和处理条例》,发生医疗纠纷,需要进行医疗损害鉴定以明确责任的,由医患双方共同委托医学会或者司法鉴定机构进行鉴定。 第四步是提出解决方案。在充分了解双方情况和事实依据的基础上,调解人员可以提出合理的解决方案。方案要兼顾双方的利益,既要考虑患者的合法权益,也要考虑医院的正常运营和发展。可以提出经济赔偿、道歉、改进医疗服务等方面的建议。调解达成协议的,应当制作调解协议书,双方当事人应当按照调解协议履行各自的义务。 第五步是跟踪与反馈。调解协议达成后,调解人员要及时跟踪协议的履行情况,确保双方都按照协议执行。同时,要收集双方的反馈意见,了解他们对调解结果的满意度,以便在今后的调解工作中不断改进。

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