question-icon 护理医疗纠纷该如何沟通处理?

我在医院工作,最近遇到了护理医疗纠纷,完全不知道该怎么跟患者及其家属沟通,也不清楚该采取什么措施来处理。心里特别着急,想了解一下在这种情况下,具体该如何正确地沟通和处理,有没有什么有效的方法和需要注意的地方。
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answer-icon 共1位律师解答

护理医疗纠纷的沟通处理需要遵循一定的原则和方法。 首先,护理人员自身要保持冷静理智。在纠纷发生时,情绪很容易激动,但一定要迅速让自己平静下来,避免与患者或其家属发生冲突,不然可能会让纠纷进一步恶化。这是妥善处理纠纷的基础。 及时汇报和详细记录也非常关键。护理人员要马上向所在科室的负责人或者医院的相关部门报告情况,以便及时获得支援和指导。同时,把纠纷发生的整个过程,像时间、地点、涉及人员的言行等重要信息尽可能详细地记录下来,这些记录在后续处理纠纷时能起到重要的证据作用。 在与患者及其家属沟通方面,有很多技巧。要注意尊重病人,用一些肢体动作、表情等创造互相尊重的氛围,比如微笑、点头等。交谈时用恰当的称谓,根据患者的不同情况采用不同方式沟通,文化层次高的患者可用简单医学术语,文化层次低或老人则用通俗易懂语言、语速放慢等。还要面带微笑,真诚的微笑能拉近与患者的距离。并且要注重心理疏导,耐心倾听患者诉说,帮助分析治疗利弊,解释疑问。 从处理流程来说,当医患双方选择协商解决时,要在专门场所进行,不能干扰正常医疗秩序。若参与协商人数多,需推选代表,每位代表人数不超五人,协商要遵循自愿、合法、平等原则。对于争议大或索赔金额高的纠纷,鼓励通过人民调解解决。要是双方协商达成一致,应签订书面和解协议。 《医疗纠纷预防和处理条例》第四条规定,处理医疗纠纷,应当遵循公平、公正、及时的原则,实事求是,依法处理。第二十三条指出,发生医疗纠纷,医疗机构应当告知患者或者其近亲属解决医疗纠纷的合法途径、有关病历资料等相关规定。这些规定为护理医疗纠纷的沟通处理提供了法律依据和指导方向。总之,通过多方面的努力,才能更好地沟通处理护理医疗纠纷,维护各方权益。

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