question-icon 如果客户坚持要换新手机该怎么办?

我是卖手机的商家,有个客户买了手机一段时间后,说手机有点小问题,坚持要我给他换新手机。可这手机并不在换新的政策范围内,我跟他解释他也不听,我实在不知道该怎么处理这种情况了,想问问从法律角度我该怎么做呢?
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answer-icon 共1位律师解答

从法律角度来看,当客户坚持要换新手机时,商家需要根据具体情况,依据相关法律规定来处理。 首先,要明确双方的权利和义务。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定,经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。这意味着如果商家和客户之间有关于手机售后的约定,例如在购买时明确告知了保修、换货的条件和期限等,那么双方都应当遵守这个约定。 若客户在购买手机时,商家已经明确告知了非质量问题不给予换新,或者手机出现的问题不在换新的条件范围内,那么客户坚持换新的要求可能是不合理的。商家可以依据事先约定,拒绝客户的不合理要求,并向客户解释清楚约定内容和法律依据。 然而,如果手机确实存在质量问题,根据《消费者权益保护法》第五十二条规定,经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。如果手机的问题符合换新的法定条件,例如在三包期内出现性能故障等,那么商家就有义务为客户更换新手机。 在处理这类问题时,商家要注意保留相关的证据,如销售合同、保修卡、与客户的沟通记录等,以便在需要时维护自己的合法权益。同时,要以合理、合法、公平的态度与客户沟通,尽量通过协商解决问题,避免产生不必要的纠纷。如果双方无法协商一致,客户可以通过消费者协会、市场监管部门等渠道进行投诉,商家也应当积极配合相关部门的调查处理。

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