药品质量投诉管理制度是怎样的？

药品质量投诉管理制度旨在规范药品质量投诉处理工作，保障公众用药安全。

首先，制定依据包含多部法律法规，如《中华人民共和国药品管理法》《药品管理法实施条例》以及《药品经营质量管理规范》等。这些法律法规是制度的基石，确保整个投诉管理过程有法可依。

适用范围通常是企业销售后的药品，因质量问题或由购买方向企业提出的质量查询、投诉、情况反映等。

责任方面，质量管理环节负责人、销售环节负责人要负责制度的执行。

从具体内容来看，质量投诉指客户对企业销售的药品因质量问题提出的各种形式的反馈，包括口头、书面、电话等。对于不同类型的问题，处理分工不同，药品质量问题由质量管理负责人处理，服务质量问题由企业负责人处理。

负责处理投诉的质量管理人员需要具备丰富专业知识和工作经验，要热情接待客户，认真听取投诉并完整填写《顾客质量查询及投诉意见表》，该表涵盖药品名称、规格、生产厂家、批号、投诉人信息、投诉方式及内容等。

接到投诉后，质量管理环节负责人先审核投诉情况，确定是否属实以及严重程度，再安排后续工作。严重的质量投诉，要组织人员核实、调查，提出处理意见报企业负责人审批；一般质量问题由质量管理人员与客户协商处理，如退货、换货、退款等，并报主管负责人审批。

处理过程中，要检查投诉药品的购进、验收、销售等记录凭证。如果核实药品质量合格，通知恢复销售；若不合格，要暂停销售、召回药品，向供货单位查询。若投诉是供货单位造成的，要通知其协同解决。

相关概念：

质量投诉：指客户对企业销售的药品因质量问题提出的反馈。

首营企业：首次与企业发生业务往来的药品生产或经营企业。

首营品种：企业首次采购的药品品种。