被投诉后卖场关门该怎么处理?

我经营着一家卖场,最近被顾客投诉了,结果卖场关门了。我现在特别着急,完全不知道该从哪儿入手解决这事儿。我想了解一下在这种情况下,我具体要采取哪些措施来应对投诉,怎么处理卖场关门后续的一系列问题,希望能得到专业的解答。
张凯执业律师
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当被投诉卖场关门时,可以从以下几个方面来处理:


首先,要及时与投诉者取得联系。这一步非常关键,通过和投诉者沟通,能清楚地了解他们投诉的具体情况以及内心的诉求,同时也向他们表明你对这件事情很重视。比如说,有的投诉者可能是因为去卖场时发现关门了,耽误了自己购物,那他们的诉求可能就是希望得到一个合理的解释和一定的补偿。


其次,认真核查卖场关门的原因。如果是因为临时突发情况,像设备突然出现故障,导致卖场无法正常营业,或者突发安全事件,为了保障顾客安全而关门。这种情况下,要如实地向投诉者说明情况,并告知他们预计恢复营业的时间,让投诉者心里有底。


要是卖场是因为自身经营管理等方面的原因而关门,比如资金周转困难、内部管理混乱等,那就需要诚恳地向投诉者道歉。并且详细地解释商场后续的处理计划,比如打算采取哪些整改措施来提升经营管理水平,明确重新开业的具体时间等,同时承诺会积极改进,保证以后不会再出现类似的情况。


另外,一定要对卖场关门这件事展开内部调查。通过调查找出问题的根源所在,制定出有针对性的改进措施,从而提升卖场整体的运营管理水平,尽可能避免此类投诉再次出现。例如,如果发现是员工服务态度不好导致顾客投诉,进而影响到卖场经营,那就可以制定加强员工培训的措施,提高员工服务意识和专业素养。


从法律角度来看,我国《消费者权益保护法》第十六条规定,经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。所以在处理被投诉卖场关门问题时,要依法保障消费者的合法权益。


总之,处理被投诉卖场关门的问题,需要全面考虑各个方面,积极与投诉者沟通,妥善解决问题,同时提升自身经营管理水平。

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