护理人员该如何处理医患纠纷？

在医疗工作中，医患纠纷时有发生，护理人员掌握正确处理医患纠纷的方法至关重要。以下为你详细介绍处理医患纠纷的相关要点及法律依据。

首先，护理人员在面对医患纠纷时，要保持冷静和理智。这是妥善处理纠纷的基础。当纠纷发生时，患者或其家属往往情绪比较激动，如果护理人员也跟着情绪波动，很容易让矛盾进一步激化。根据《医疗纠纷预防和处理条例》第九条规定，医疗机构及其医务人员在诊疗活动中应当以患者为中心，加强人文关怀，严格遵守医疗卫生法律、法规、规章和诊疗相关规范、常规，恪守职业道德。这就要求护理人员在任何情况下都要保持职业素养，理性应对纠纷。

其次，及时报告是关键的一步。护理人员一旦发现医患纠纷，应立即向科室负责人及相关部门报告。科室负责人和相关部门能够更全面地了解情况，组织专业人员进行处理。依据《医疗纠纷预防和处理条例》第十四条，发生医疗纠纷需要封存、启封病历资料的，应当在医患双方在场的情况下进行。封存的病历资料可以是原件，也可以是复制件，由医疗机构保管。科室和相关部门的介入，可以确保在处理纠纷过程中遵循法定程序，保障双方的合法权益。

再者，积极沟通是解决纠纷的重要环节。护理人员要耐心倾听患者或其家属的诉求和意见，让他们感受到被重视。在沟通中，以客观、真实的态度向他们解释医疗过程和相关情况，但不要轻易做出承诺或承担责任。《医疗纠纷预防和处理条例》第二十二条规定，发生医疗纠纷，医患双方可以通过双方自愿协商、申请人民调解、申请行政调解、向人民法院提起诉讼等途径解决。通过良好的沟通，可以引导患者或其家属选择合适的解决途径。

另外，要注意保存相关证据。证据在处理医患纠纷中起着决定性的作用。护理人员要妥善保管与纠纷相关的病历、检查报告、护理记录等资料。同时，注意收集现场的其他证据，如患者的陈述、在场人员的证言等。根据《中华人民共和国民事诉讼法》第六十六条规定，证据包括当事人的陈述、书证、物证、视听资料、电子数据、证人证言、鉴定意见、勘验笔录等。这些证据将有助于明确责任，为纠纷的解决提供有力支持。

最后，如果纠纷无法通过协商解决，可以引导患者或其家属通过法律途径解决。法律途径是解决医患纠纷的公正、有效的方式。护理人员要积极配合相关部门的调查和处理工作，如实提供相关信息和证据。