question-icon 护士被投诉后应该怎么做?

我是一名护士,最近工作时被患者投诉了,我心里特别慌,不知道该怎么处理这件事。我很担心会影响我的工作和职业发展,想知道从法律和工作流程上来说,我具体应该怎么做,希望能得到专业的建议。
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  • #护士投诉
answer-icon 共1位律师解答

当护士被投诉后,可按以下步骤处理: 首先是及时沟通与倾听。护士应第一时间与投诉者进行沟通,这里的沟通要心平气和,认真倾听对方的诉求和意见。这是因为沟通能帮助护士了解投诉的具体原因,避免矛盾进一步激化。例如,患者可能是因为对护理操作有误解而投诉,通过沟通就可以解开误会。从法律层面来看,这也符合《医疗纠纷预防和处理条例》中强调的医患双方应加强沟通交流的原则。 其次是调查核实情况。在与投诉者沟通后,护士要对投诉内容进行调查核实。要查看相关的病历记录、护理操作记录等资料,也可以询问当时在场的其他医护人员。比如,如果患者投诉护士给药时间不对,护士就需要查看医嘱和给药记录来确认。这一步是为了确保处理投诉的准确性和公正性。 然后是采取整改措施。如果经过调查发现确实存在问题,护士要及时采取整改措施。如果是护理操作不规范,就要加强相关技能的培训和学习;如果是服务态度不好,就要反思自己的行为并加以改进。这不仅是对患者负责,也是护士自身职业发展的需要。依据《护士条例》,护士有义务按照规范提供护理服务,不断提高业务水平。 最后是反馈与总结。护士要将处理结果及时反馈给投诉者,让其了解问题的解决情况。同时,护士自身要对整个投诉事件进行总结,从中吸取经验教训,避免类似问题再次发生。这样可以不断提升护理服务质量,减少医疗纠纷的发生。

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