院长应该如何处理医患纠纷？
我是医院院长，最近院里发生了医患纠纷，患者家属情绪很激动，要求高额赔偿。我不知道该从哪方面入手去处理，怕处理不好影响医院声誉，也怕损害患者权益。想了解院长处理医患纠纷有哪些正确的方法和流程？
张凯执业律师
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当院长面临医患纠纷时，可按以下步骤进行处理。首先是及时介入和沟通。在得知医患纠纷发生后，院长要第一时间到达现场，安抚患者及其家属的情绪。因为在纠纷发生时，患者及其家属往往情绪激动，及时有效的沟通能避免矛盾进一步激化。这一做法也符合《医疗纠纷预防和处理条例》中强调的以预防为主、及时处理的原则。院长要以诚恳的态度倾听患者和家属的诉求，让他们感受到医院对问题的重视。
接着是调查和核实情况。组织相关人员对纠纷进行全面调查，包括查看病历、询问医护人员、了解诊疗过程等。通过客观、公正的调查，查明纠纷的事实真相。根据《医疗事故处理条例》，医疗机构有义务对医疗纠纷进行调查核实，确保事实清楚。这有助于判断医院在诊疗过程中是否存在过错，以及过错的程度。
之后是协商和调解。根据调查结果，与患者及其家属进行协商。如果医院存在一定过错，要主动承担责任，提出合理的解决方案，如赔偿、道歉等。协商过程中要遵循自愿、平等、公平、合法的原则。也可以邀请第三方调解机构介入，如医疗纠纷人民调解委员会，进行调解。第三方调解具有专业性和中立性，能更有效地促进双方达成和解。
若协商和调解无法解决纠纷，还可以引导患者通过法律途径解决。告知患者可以向卫生行政部门提出处理申请，或者向人民法院提起诉讼。在法律程序中，医院要积极配合，提供相关证据，维护自身合法权益。同时，也要尊重 法律判决结果，依法履行相应义务。
最后，总结和改进。处理完医患纠纷后，院长要组织医院相关人员对纠纷进行总结分析，找出医院在管理、医疗服务等方面存在的问题和不足。针对这些问题，制定相应的改进措施，完善医院的管理制度和医疗服务流程，预防类似纠纷的再次发生。