医患纠纷单位该怎么处理？
我在一家医院工作，最近科室里发生了一起医患纠纷，患者家属情绪很激动，要求医 院给个说法。我不知道单位在面对这种医患纠纷时应该按照什么流程和方法去处理，想了解一下相关的法律规定和处理办法。
张凯执业律师
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在处理医患纠纷时，医院等相关单位可以按照以下步骤进行。首先是接待与沟通。当医患纠纷发生时，医院应及时安排专门人员接待患者及其家属，态度要诚恳、热情，认真倾听他们的诉求和意见。这是因为良好的沟通是解决纠纷的基础，能够缓解患者及家属的不满情绪。依据《医疗纠纷预防和处理条例》，医疗机构应当建立健全投诉接待制度，设置统一的投诉管理部门或者配备专（兼）职人员，在医疗机构显著位置公布医疗纠纷解决途径、程序和联系方式等，方便患者投诉或者咨询。
然后是调查核实。医院需要对纠纷事件展开全面调查，包括查阅病历、询问相关医护人员和在场人员等，以查明事实真相。了解纠纷发生的原因、经过和现状，确定医院在诊疗过程中是否存在过错以及过错的程度。
接下来是协商解决。在调查清楚事实后，医院可以与患者及其家属进行协商。根据调查结果，提出合理的解决方案，如解释说明、道歉、给予一定的经济补偿等。如果双方能够达成一致意见，应当签订书面协议，明确双方的权利和义务。依据《医疗纠纷预防和处理条例》，医患双方可以通过协商的方式解决医疗纠纷，协商一致的，应当制作调解协议书。
若协商不成，还可以选择第三方调解。医院和患者可以共同向医疗纠纷人民调解委员会等第三方调解机构提出调解申请。第三方调解机构具有专业性和中立性，能够公正、客观地进行调解。调解成功的，也需签订调解协议。
最后，如果上述方式都无法解决纠纷，患者或医院可以向人民法院提起诉讼。在诉讼过程中，双方需要按照法律程序进行举证、质证等，由法院根据事实和法律作出判决。