医患纠纷发 生时院长应该怎么办？
我是一家医院的院长，最近医院遇到了医患纠纷，患者家属情绪很激动，要求高额赔偿。我有点不知所措，不知道在这种情况下，从法律和管理的角度，我应该采取哪些正确的措施来处理这个纠纷，避免矛盾进一步激化，想了解一下相关的应对办法。
张凯执业律师
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当医患纠纷发生时，院长可以按照以下步骤和方式来处理。首先，要及时介入并稳定局面。院长应第一时间到达现场，向患者及家属表达医院对事件的重视，安抚他们的情绪。这一步非常重要，因为在纠纷发生时，患者及家属往往情绪比较激动，通过院长的及时介入和安抚，可以避免矛盾进一步激化。依据《医疗纠纷预防和处理条例》，医疗机构应当建立健全医患沟通机制，及时化解矛盾。
其次，组织调查事件真相。院长要安排专业人员对纠纷事件进行全面调查，包括查阅病历、询问相关医护人员等，以了解事情的来龙去脉。这有助于明确责任，为后续的处理提供依据。根据《医疗事故处理条例》，医疗机构有义务对医疗事故进行调查处理。
再者，与患者及家属进行沟通协商。在了解真相后，院长要与患者及家属进行诚恳的沟通，向他们说明调查结果和医院的处理意见。如果是医院的责任，要勇于承担，并提出合理的解决方案，如赔偿、道歉等。沟通协商过程中，要保持耐心和理性，尊重患者及家属的意见和诉求。
如果协商不成，院长可以建议患者及家属通过法律途径解决纠纷，如申请医疗事故技术鉴定、向人民法院提起诉讼等。同时，医院要积极配合相关部门的工作，提供必要的证据和资料。这样做既可以保障患者及家属的合法权益，也可以维护医院的正常秩序和合法权益。